Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Reklamace zboží
Reklamace zboží
→ Mohou Vaši podřízení pracovat z domova? Sledujete nějak, co v práci dělají a zda nedělají vedle práce ještě něco jiného? ←
(průzkum pro diplomovou práci, cca 10 minut)
Základní údaje o provedeném průzkumu
| Autor průzkumu: | Štěpánka Šebková |
|---|---|
| Šetření: | 14. 11. 2015 - 24. 11. 2015 |
| Počet respondentů: | 67 |
| Počet otázek (max/průměr): | 10 / 8.78 |
| Použité ochrany: | žádné |
| Zobrazení otázek: | celý dotazník najednou |
| Návratnost dotazníků: | 80 % |
| Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník). | |
| Průměrná doba vyplňování: | 00.01:23 |
| odpovědi & grafy segmentace závislosti zdroje dotazník citovat | |
Úvodní informace zveřejněné respondentům
Dobrý den,
jsme studenti UTB ve Zlíně a rádi bychom vás požádali o pomoc s vyplněním dotazníku.
Dotazník v rámci předmětu Aplikovaný marketingový výzkum.
Odpovědi respondentů
1. Musel/a jste někdy reklamovat zboží?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ano → otázka č. 2, ne → konec dotazníku].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 62 | 92,54 % | 92,54 % |
| ne | 5 | 7,46 % | 7,46 % |
2. Jaký typ zboží jste reklamoval/a naposledy?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| elektronika | 31 | 50 % | 46,27 % |
| obuv | 15 | 24,19 % | 22,39 % |
| oděv | 10 | 16,13 % | 14,93 % |
| poštovní služby | 1 | 1,61 % | 1,49 % |
| potraviny | 1 | 1,61 % | 1,49 % |
| drogerie, kosmetika | 1 | 1,61 % | 1,49 % |
| aktovku | 1 | 1,61 % | 1,49 % |
| motorová vozidla | 1 | 1,61 % | 1,49 % |
| dioptrické brýle | 1 | 1,61 % | 1,49 % |
3. Jakou formou jste reklamaci provedli?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| osobně | 54 | 87,1 % | 80,6 % |
| ektronickou komunikací | 8 | 12,9 % | 11,94 % |
4. Jak byla reklamace vyřešena?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| výměna za nové zboží | 21 | 33,87 % | 31,34 % |
| oprava | 15 | 24,19 % | 22,39 % |
| vrácení peněz | 15 | 24,19 % | 22,39 % |
| poukaz na zboží ve stejné hodnotě | 4 | 6,45 % | 5,97 % |
| reklamace byla odmítnuta | 3 | 4,84 % | 4,48 % |
| kladně | 1 | 1,61 % | 1,49 % |
| dlohodobé dohadování, výměna zboží | 1 | 1,61 % | 1,49 % |
| obchodem byla reklamce zamitnuta, vyrobcem bylo zbozi vymeneno za novx (lepsi) model | 1 | 1,61 % | 1,49 % |
| čekám na vyřízení | 1 | 1,61 % | 1,49 % |
5. Co vás odradí od podání reklamace?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| zdlouhavý proces | 21 | 33,87 % | 31,34 % |
| poštovné | 20 | 32,26 % | 29,85 % |
| nic mě neodradí | 17 | 27,42 % | 25,37 % |
| komunikace s personálem | 14 | 22,58 % | 20,9 % |
| zbytečná cesta | 14 | 22,58 % | 20,9 % |
| uschování účtenky | 7 | 11,29 % | 10,45 % |
| nižší hodnota reklamované věci, než by byly "náklady" (včetně času a energie) na reklamační řízení | 1 | 1,61 % | 1,49 % |
| hodnota zboží, zda se vůbec vyplatí zboží reklamovat | 1 | 1,61 % | 1,49 % |
| Pokud je produkt tak levný, že by časové či finanční náklady na reklamaci dosahovali jeho hodnoty. | 1 | 1,61 % | 1,49 % |
| záleží na hodnotě reklamovaného zboží, u levného zboží mě samozřejmě odradí např. zbytečné náklady za poštovné i zdlouhavý proces vyřizování, takže záleží i na reklamačních podmínkách dané firmy (např. rychlou výměnu levnějšího zboží využiji) | 1 | 1,61 % | 1,49 % |
6. Byl/a jste spokojen/a s postojem prodejce k reklamaci?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout na každém řádku mezi dvěma odpověďmi.
| Kritérium | Škála | Průměr* | Rozptyl |
|---|---|---|---|
| Naprosto nespokojen/a vs. Naprosto spokojen/a | 1-2-3-4-5 | 2.984 | 2.145 |
* S výjimkou škál 1-2-3-4-5 a 1-2-3-4-5-6-7 odpovídají záporné hodnoty prvnímu výrazu.
7. Co byste doporučili prodejci?
Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.
-
Aby jednali se zákazníkem slušně, i když jde o komunikaci přes e-mail a nedělali z nich blbce. Na některých e-shopech mají stále problém s vracením peněz za poštovné.
Aby mi nabídl, po dobu vyřizování reklamace, kdy je výrobek na posouzení, jiný kus, který bych mohla využívat. Byt měsíc, například bez telefonu, proste skoro neni možné v dnesni době...
aby nebyl takový čuroš!!! akorát se vymlouvali, že o tom rozhodlo vedení. Volal jsem tam a hovno že!!! Nic o tom nevěděli, prostě lhali jak když tiskne!! Klasika...a to jsem nezažil jednou. Dneska už bych to řešil žalobou.
Aby přemýšlel a nedával k růžové kabelce černé uši, které jsou z materiálu, co pouští barvu.
aby reklamace řešil a nenechal "vyhnít" Můj případ: evidentně neopravitelná závada = 31. den vrácení peněz
Aby si přečetl zákoník a dodržel ho. Mě jako zákazníka nezajímají jeho vztahy s jeho dodavateli...!
At to nevraci vzdy az 30. den. A snazi se to udelat drive. Chapu, ze ne vzdy to jde, ale oni to proste hodi na sklad, a nekdo se na to koukne az 25. den.
Hlídat kvalitu dodavatele.
Jednat vždy stejně vstřícně a pohotově.
ná štěvu ČOI
nakupovat kvalitnější výrobky
nic
Nic
Obecně by se mi líbilo, kdyby byla každá reklamace vyřešena ihned na místě a v případě opravy elektroniky dostat náhradní přístroj stejných parametrů.
Osobitější a lidštější chování. Reklamovala jsem sako ve společnosti, která má dražší a business zboží a čekala jsem u pokladem skoro 30.minut, než mi nikdo přišel vyreklamovat moje zboží (ještě se předemnou dohadovali dvě prodavačky, jaká z nich promluví do mikrofonu a zavolá člověka, který má na starosti reklamace) = absolutně i ne etické chování a přístup veškerého personálu v obchodu. Když příjde zákazník si k nim něco koupit, chovají se jak andílci, ale jakmile příjde někdo s reklamací chovájí se strašně.
Pokud vznikne chyba na straně prodejce (dodání jiné velikosti než jsem objednala), očekávala bych úhradu poštovného při zasílání zboží zpět.
přečíst si vyhlášku o reklamaci,vstřícnější přístup k reklamaci. k výměně zboží došlo až po 3 návštěvě v prodejně a po více než 30 dnech a vyhrůžce že na ně pošleme kontrolu.
Reklamace byla nakonec (téměř na konci zákonné lhůty a to jen na základě mých urgencí) vyřízena, ale chování pracovníka, který reklamaci vyřizoval, bylo otřesné. Vyřízení reklamace bych si představovala ve stylu : "rychle, v mezích zákona a ve vší slušnosti", a nikoliv stylem: "co mi sem sakra lezete, třicet dnů uplyne až zítra"
větší důvěru zákazníkovi, i zákazník může být větší odborník než přijímací technik v prodejně
větší vstřícnost
Větší vstřícnost při podávání reklamace.
větší zájem o zákazníka
Větší zaměření na kvalitu výrobků
Vracet peníze
8. Pohlaví
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| žena | 38 | 61,29 % | 56,72 % |
| muž | 24 | 38,71 % | 35,82 % |
9. Věk
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 19-25 let | 29 | 46,77 % | 43,28 % |
| 26-40 let | 22 | 35,48 % | 32,84 % |
| 41 a více | 7 | 11,29 % | 10,45 % |
| 15-18 let | 4 | 6,45 % | 5,97 % |
10. Vzdělání
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| vysokoškolské | 28 | 45,16 % | 41,79 % |
| středoškolské | 24 | 38,71 % | 35,82 % |
| vyšší odborné | 5 | 8,06 % | 7,46 % |
| základní | 4 | 6,45 % | 5,97 % |
| vyučen/a | 1 | 1,61 % | 1,49 % |
Citace
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko
Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.